手机监控器为满足不同层次客户的多样化需求，中国移动浙江公司以客户为导向，不断创新，形成了全球通、神州行、金卡神州行等品牌系列，率先推出了短消息、手机银行、手机证券、移动传真、虚拟专用网、亲情号码、自由呼、秘书服务、手机上网、移动OICQ、IP电话等增值业务，为客户提供多种选择和有价值服务。 由于业务的不断扩大而导致IT压力也逐渐增大，无法对于业务情况进行监控及无法获知用户感受使浙江移动打造业务可用性中心(BAC, Business Availability Center)势在必行，业务可用性中心能够帮助企业的团队，从服务消费者（包括企业及其客户和合作伙伴）的角度监控业务服务和应用的状态。 惠普公司针对浙江移动应用和管理提供了BAC解决方案中的数种产品，包括惠普终端用户监控器（HP End User Monitor）等，使企业达成最优化的业务成效。BAC有助于企业了解某事件可能会对业务服务和应用产生的影响。它可利用其收集的信息，使企业更快地掌握发生问题的区域，并找出问题发生的原因，全面支持企业管理业务服务和应用状况，并优化其可用性、性能和效率，帮助企业切合业务需要，降低成本。 目标： • 构建一个完整的从系统到业务的监控解决方案 解决方案： • HP业务可用性中心提供的HP OpenView Operation • HP业务可用性中心提供的惠普终端用户手机监控器（HP End User Monitor） IT增益： • 通过HP可用性中心的解决方案，优化其可用性、性能和效率，实现IT与业务的紧密结合 业务成效： • 通过HP业务可用性中心的解决方案，实现了对业务系统的监控、诊断和优化生产应用的能力，保证了业务的连续性和可用性 • 主动监控，未雨绸缪，在问题发生之前解决问题，提高了客户满意度 • 提高了客户服务水平，吸引和保留了更多的客户 • 降低了运行成本和业务风险 2007年的一天，某移动公司客服部主管刚上班就接到了一连串的客户抱怨电话。 “您好！我订购的彩铃业务，为什么到现在还没有给我开通？” “我为什么无法登录网上营业厅？” “帐单查询系统为什么这么慢呀！” 面对客服部门丢过来的一系列问题，IT主管也是焦头烂额，全部人员都在马不停蹄地忙着，可系统上的报警信息还在铺天盖地地涌出…… 故事中的事例在生活中时有发生，由于无法对业务服务和应用的状态进行监控，所以无法及时发现和解决业务系统在运行中出现的问题，进而导致客户抱怨不息、客户满意度直线下降。 通过惠普的“业务可用性中心”解决方案，可以自上而下全面监控前端和后端业务流程，还可将服务状态与管理事件、问题和变更的服务台流程间建立联系。它会及时通知服务台影响服务的问题，为服务台工作人员提供必要信息，根据相应优先级将事件分配到正确的区域，从而降低问题对业务的影响，缩减了从发现问题到解决问题的时间。 所以采用了惠普“业务可用性中心”后，当有类似上面的情况时，系统会自动做出反应，也许在最终用户没有察觉到错误信息时，就已经解决了问题。 用户挑战：全面监控业务 了解用户感受 随着浙江移动业务的迅猛发展，为公司的IT系统带来巨大压力。目前浙江移动客户总数已突破2500万户，网络规模和客户总数连续八年位居全国第二位，在BOSS系统管理方面已经有两年以上经验。 但面对激烈的市场竞争，浙江移动仍面临着巨大的挑战。首先，浙江移动的90％客户是预付费业务，必须保证这些客户的服务质量，否则客户就会流失；其次，浙江移动目前有1000多个Mobile Plan（移动计划），而且还在不断扩展之中，这么多的应用系统哪一个都不能有丝毫闪失。但现实是他们仍面临着一系列困扰： 警戒风暴一波接一波 BOSS管理系统每天要产生大量的警报信息，面对铺天盖地的警报信息，IT人员忙得团团转，但问题还是时有发生。 客户的满意度得不到提高 由于无法及时监控客户的应用体验，如BOSS系统响应慢、系统不可用等，因此对客户的满意度及应用中的问题无法及时获知和改进。 抱怨风暴汹涌如潮 如何在用户投诉之前将问题解决，减少抱怨，提高客户满意度等成为他们急需解决的问题。 面对这些困扰，浙江移动意识到，要想业务持续性发展，手机监控器首先必须保证各业务系统不间断地运行，因此，他们已经采用了一些管理工具，如网络管理工具等，但仍无法应对上述挑战。 通过对上述问题的分析以及与浙江移动的深入沟通，惠普指出，为解决浙江移动面临的业务挑战，必须对业务系统如BOSS系统等进行有效监控管理，优化关键业务服务的可用性和性能，在问题发生之前及时应对问题并解决问题。 同时通过对业务应用的监控，了解最终用户的应用体验，及时采取有效的措施，从而提升用户的满意度、减少抱怨。而这些正是惠普可用性中心所要解决的问题。 应对客户需求 惠普打造“业务可用性中心” 针对浙江移动面临的挑战以及目前的IT系统现状，HP为浙江移动提供了“业务可用性中心（Business Availability Center ,BAC）”解决方案，满足其优化业务服务和应用的迫切需求，实现业务的主动监控，提供了准确的业务响应时间。 惠普的BAC提供了全面业务服务管理：包括端到端应用响应时间测量、SLA （服务水平协议）监控和报告、基础架构事件管理、IT 服务依赖性视图等。其中尤其值得一提的是惠普终端用户监控器（HP End User Monitor），这是业界首屈一指的监控工具，它可以主动监控最终用户的应用体验，如网银用户、WEB用户等。该工具监控的是用户的业务体验，而非系统的状况。例如可以逐屏重放当一个问题发生时用户的每次行为，包括用户看到的任何错误信息。这有助于应用专家利用Web 界面，快速锁定问题，帮助解决问题。 浙江移动通过惠普的终端用户监控器（HP End User Monitor）对网上营业厅、BOSS系统等进行监控，例如对网上营业厅的客户登录、历史帐单、详单查询以及BOSS系统的登录、话费充值、详单查询等进行监控。结果是不仅得到了综合业务视图，同时还可以得到KPI的趋势分析、历史数据展现、图表等，实现了对业务的全面监控。 为什么选择惠普（HP）？ 电信行业是惠普（HP）长期以来非常关注、并进行了巨大投入的行业。惠普在电信市场拥有强大、历史悠久的领导地位，以及其他供应商无法匹敌的丰富经验与服务，是唯一一家能够将IT、通信与消费类接入设备整合在一起的高科技公司。在世界电信网管、计费、智能网业务等方面，惠普一直都走在同行的前列。目前，中国惠普有限公司是国内电信行业最重要的信息技术基础设施供应商，产业地位甚至超过了惠普在美国市场的表现。 当然，选择惠普还在于先前浙江移动与惠普软件间友好合作的体验。此前，HP软件提供的质量中心和性能中心帮浙江移动构建了最牢靠的应用质量管理解决方案。领先的技术、丰富的行业经验、值得信赖的商业作风，这些都成了浙江移动与惠普软件在“业务可用性管理解决方案”上合作的重要因素。 业务运转：从被动到主动 从被动到主动也许就是一线间的距离，但这里却凝聚了超然的智慧和当事人对事态发展变化的洞悉——毫无疑问，惠普的业务可用性解决方案做到了这一点。 IT对于浙江移动的业务可以说是动一发而牵全局，惠普业务可用性解决方案上线后，将包括BOSS系统在内的核心业务系统纳入监控范围之内，这些系统任何丝毫的变化及可能产生的影响都能在第一时间被侦查到。这样，浙江移动的运维团队总能防患于未然。 在问题处理上赢得的主动，为业务可用性的步步为“赢”奠定了基础，接下来的也是自然是连锁的良性反应：IT不再忙于救火、系统不再“掉链子”、客户的服务需求总能得到及时响应、满意度一路攀升…… 用户评价：智慧之选 提升业务成效 通过惠普为浙江移动打造的“业务可用性中心”，构建了一个完整的从系统到业务的监控解决方案，帮助客户检测到实际用户对于系统的感知，明确SLA提高的方向和目标。来自浙江移动IT部门的负责人**先生表示说：“业务可用性中心的成功构建，方便了我们对上千种服务的监控、诊断和优化生产应用的能力，提升我们的业务成效。以前我们花了很多钱，但只是实现了系统监控，而惠普的可用性中心帮我们实现了业务监控，这是革命性的方案。同时，我们也要感谢HP公司，好的解决方案带来的不仅是技术的进步，更是观念的革新。期待与HP的下一次合作。”
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